Le community management doit-il être le travail d’une seule personne ?

La réponse courte est; ça dépend.

Les community managers portent beaucoup de casquettes, ce qui signifie que leur assiette peut vite se remplir. Lorsque vous déterminez qui devrait être impliqué, tenez compte des points suivants :

1) Quelle est l’audience de ces communautés de médias sociaux ?

2) Avons-nous mis en place des directives de marque solides pour gérer notre voix ?

3) Quels départements pourraient bénéficier d’être plus proches de nos consommateurs en contribuant à notre stratégie de contenu ?

En règle générale, les médias sociaux sont plus performants lorsqu’ils font partie de la culture de l’organisation. Cela dit, il devrait toujours y avoir une personne responsable de tout ce qui se passe sur la page des médias sociaux de votre organisation. Ils devraient avoir la liberté et l’autorité d’approuver ou de rejeter le contenu et les conversations.

Comment gérez-vous les commentaires négatifs ou les community managers ?

Nous avons tous peur de devenir viral pour de mauvaises raisons. C’est cette panique momentanée que vous ressentez avant d’appuyer sur le bouton « envoyer » d’un e-mail important.

C’est une crainte que beaucoup d’entre nous partagent en ce qui concerne la construction d’une communauté – que se passe-t-il si nous commençons à recevoir des commentaires négatifs ?

81% des 25-34 ans se sont plaints d’une marque via les réseaux sociaux.  Donc, la réalité est que les gens se plaindront de vous, que vous soyez sur les réseaux sociaux ou non – la seule vraie question est de savoir si vous voulez faire partie de cette conversation ? Être actif vous offre la possibilité de corriger toute erreur, d’en tirer des leçons et de sauver potentiellement la relation. En fait, cela peut être une excellente tactique pour développer les défenseurs de votre marque les plus fidèles et les plus vocaux.

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Que doivent savoir les community managers sur les réseaux sociaux à propos de la conformité ?

La conformité est répertoriée par les institutions financières communautaires comme la principale raison de ne pas utiliser les médias sociaux. Avant de devenir social, le responsable de la communauté des médias sociaux et l’équipe de conformité doivent s’asseoir et convenir d’une politique relative aux médias sociaux. La mise en place de ces directives libérera le gestionnaire de communauté pour profiter d’opportunités en temps réel en sachant que le service de conformité les prend en charge. Envie de toucher vos clients et les fidéliser ses clients grâce aux réseaux sociaux ? Laissez  faire.

Comment un gestionnaire de communauté peut-il aider à favoriser le contenu généré par les utilisateurs (UGC) ?

L’un des éléments les plus attrayants des médias sociaux est la façon dont ils alimentent le marketing de bouche à oreille. Les consommateurs font davantage confiance au contenu de leurs pairs qu’au contenu de votre marque, et lorsque quelqu’un crée du contenu en votre nom, vous atteignez un nouveau public : ses amis et ses abonnés. Une excellente façon de commencer à encourager l’UGC est de commencer à poser des questions à votre communauté. Par exemple, si vous lancez une campagne pour des prêts automobiles, voici quelques bonnes questions :

• Quel âge aviez-vous lorsque vous avez appris à conduire ?
• Votre première voiture avait-elle un nom ?
• Dans quel état avez-vous appris à conduire ?
• Postez une photo de la voiture de vos rêves.

Une fois que votre public s’est habitué à interagir avec votre marque, vous pouvez passer à des questions qui nécessitent un peu plus d’efforts ou qui sont plus intéressées par votre institution.